Empatía en el diseño de productos

El rol de la empatía en el Diseño de Producto

empatía:

A partir del gr. ἐμπάθεια empátheia.

1. f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.

2. f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

En un contexto de innovación o mejora de producto, el tradicional enfoque de maximización de rentabilidad o beneficios derivados del mismo ha pasado de mirar hacia el “qué podemos o sabemos hacer” a un “qué necesitan nuestros actuales o potenciales clientes”, y esto ha favorecido la aparición de metodologías de diseño de producto centrado en el cliente. Este diseño centrado en la persona destinataria es una manifestación de empatía del diseñador del producto, por cuanto este desea comprender íntimamente las necesidades del cliente.

Metodologías prácticas para la resolución creativa de problemas (o la creación de diseños específicos como solución a los mismos) como el Design Thinking enfatizan especialmente el empleo de aproximaciones empáticas a los destinatarios del diseño: sin una comprensión profunda de los deseos, motivaciones y necesidades del individuo no hay diseño eficiente, y la única forma de adquirir esa intimidad entre el diseñador y la persona destinataria del diseño se construye mediante la empatía.

A menudo se cita a autores como Leonard y Rayport (Leonard, D. and Rayport, J.F., “Spark Innovation Through Empathic Design”, Harvard Business Review, Nov-Dec 1997) como origen del llamado diseño empático, cuyo proceso se desglosa en cinco pasos:

  1. Observación
  2. Recopilación de datos
  3. Reflexión y análisis
  4. Búsqueda creativa de soluciones (brainstorming)
  5. Desarrollo de prototipos de las posibles soluciones

El propio punto de partida del Design Thinking es la investigación y comprensión profunda, íntima, empática, de las personas para quienes se diseña una solución a un problema o un producto o servicio para cubrir una necesidad. Para Tom y David Kelly (IDEO), en su obra Creative Confidence, la empatía es el combustible que alimenta el proceso creativo. En la práctica del diseño de productos y servicios digitales, he observado que precisamente la empatía con el destinatario es uno de los recursos más escasos que pueden encontrarse en las organizaciones, y por ello mismo representa una de las principales razones por las que un diseñador de servicios y de UX puede aportar un gran valor a un equipo multidisciplinar.

Si los responsables del producto y de marketing ven a la persona como comprador o consumidor, y los tecnólogos como usuario, el diseñador de UX ha de verlos como ser humano, con sus limitaciones, ansiedades, deseos y agendas propios. Hacerlo así complementará esas otras visiones de la forma adecuada para obtener un resultado coherente: factible (tecnología), viable (negocio), y deseable (para la persona). Y en esa defensa de lo deseable, la empatía es la guía del diseñador de UX a lo largo de todo el proyecto.

Nota: parte de este post fue originalmente escrito para la beta de Quora en español.

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